浙江省餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范及消費(fèi)爭(zhēng)議處理暫行辦法

　　第一章 總 則

　　第一條 為加強(qiáng)餐飲行業(yè)管理，規(guī)范餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，公平、公正、及時(shí)處理餐飲行業(yè)消費(fèi)爭(zhēng)議，促進(jìn)餐飲行業(yè)的健康發(fā)展，維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本省餐飲行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所指的餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者是指本省行政區(qū)域內(nèi)從事餐飲行業(yè)的酒家、酒店、賓館、飯店、菜館、面館、快餐店、小吃店、西餐廳、酒吧、茶館等經(jīng)營(yíng)服務(wù)的企業(yè)、個(gè)體工商戶。

　　第三條 本辦法在浙江省經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)、浙江省衛(wèi)生行政主管部門的指導(dǎo)下，由浙江省餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)和浙江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同組織實(shí)施。

　　第二章 基準(zhǔn)規(guī)范

　　第四條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定，依法取得經(jīng)營(yíng)資格。

　　第五條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》和《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》，配備食品衛(wèi)生管理人員，保證食品衛(wèi)生。做好從業(yè)人員的健康檢查和培訓(xùn)工作。

　　第六條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《浙江省實(shí)施〈消法〉辦法》規(guī)定的義務(wù)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　第七條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真執(zhí)行《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計(jì)量法》，保證食品質(zhì)量，計(jì)量正確。

　　第八條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行《價(jià)格法》、《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》，做到明碼標(biāo)價(jià)。

　　第九條 　餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《環(huán)境保護(hù)法》和《野生動(dòng)物保護(hù)法》規(guī)定，采取有效措施，防治在經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生的廢氣、廢水、廢渣及噪聲振動(dòng)等對(duì)環(huán)境的污染和危害。不經(jīng)營(yíng)國(guó)家明令禁止采購、加工、銷售的野生動(dòng)物及其制成品。

　　第十條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真執(zhí)行《會(huì)計(jì)法》、《稅法》，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，依法照章納稅。

　　第十一條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照《勞動(dòng)法》、《工會(huì)法》的有關(guān)規(guī)定，保障員工的合法權(quán)益。

　　第三章 經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范

　　第十二條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員必須符合下列衛(wèi)生要求：

　　(一)保持內(nèi)外環(huán)境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施，與垃圾、污穢物堆放處、單獨(dú)設(shè)置的非水沖式公共廁所等污染源相距二十米以上;

　　(二)應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風(fēng)、防腐、防塵、防蠅、防鼠、洗滌、污水排放、存放垃圾和廢棄物的設(shè)施;

　　(三)餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前必須洗凈、消毒，炊具、用具用后必須洗凈，保持清潔;

　　(四)貯存、運(yùn)輸和裝卸食品的容器、工具、設(shè)備必須安全、無害，保持清潔，避免食品污染;

　　(五)工作人員應(yīng)當(dāng)保持個(gè)人衛(wèi)生，必須將手洗凈，穿戴整潔的工作衣、帽，銷售直接入口食品時(shí)，必須使用售貨工具;

　　(六)使用的洗滌劑、消毒劑應(yīng)當(dāng)對(duì)人體安全、無害。

　　第十三條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者采購的食品必須符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。禁止采購下列食品：

　　(一)有毒、有害、腐爛、酸敗、霉變、生蟲、污穢、混有異物或者其他感官性狀異常的食品;

　　(二)無檢驗(yàn)合格證明的肉類食品;

　　(三)超過保質(zhì)期限及其他不符合食品標(biāo)簽規(guī)定的定型包裝食品;

　　(四)無衛(wèi)生許可證的食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者供應(yīng)的食品。

　　第十四條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者的廚房和冷菜間經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、加工人員和冷菜的制作等必須嚴(yán)格按國(guó)家《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》規(guī)定要求。凡重大外事活動(dòng)、大型宴會(huì)和團(tuán)體用餐，要有食品留樣備查。若發(fā)生集體中毒，應(yīng)立即向衛(wèi)生防疫部門報(bào)告，保留現(xiàn)場(chǎng)和疑似致毒食物實(shí)樣，積極配合調(diào)查。

　　第十五條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供的食品必須符合國(guó)家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，符合應(yīng)有的營(yíng)養(yǎng)要求及相應(yīng)的色、香、味等感官性狀。禁止銷售下列食品：

　　(一)腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢、混有異物或者其他感官性狀異常，可能對(duì)人體健康有害的食品;

　　(二)含有毒、有害物質(zhì)或者被有毒、有害物質(zhì)污染，可能對(duì)人體健康有害的食品;

　　(三)含有致病性寄生蟲、微生物的，或者微生物毒素含量超過國(guó)家限定標(biāo)準(zhǔn)的食品;

　　(四)病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動(dòng)物等及其制品食品;

　　(五)容器包裝污穢、嚴(yán)重破損或者運(yùn)輸工具不潔造成污染的食品;

　　(六)超過保質(zhì)期限的食品;

　　(七)摻假、摻雜、偽造，影響營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)生的食品;

　　(八)用非食品原料加工的，加入非食品用化學(xué)物質(zhì)的或者將非食品當(dāng)作食品的;

　　(九)含有未經(jīng)國(guó)家衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)使用的添加劑的或者農(nóng)藥殘留超過國(guó)家規(guī)定容許量的食品。

　　第十六條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供的食品(特別是生猛海鮮)必須計(jì)量準(zhǔn)確，不得采取不正當(dāng)?shù)氖侄问固峁┑氖称窋?shù)量短缺。

　　第十七條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供的食品和服務(wù)要明碼標(biāo)價(jià)，并在醒目處公布，不得收取任何未予標(biāo)明的費(fèi)用。

　　(一)點(diǎn)菜價(jià)目表必須明示品名、規(guī)格(數(shù)量)、計(jì)量單位、售價(jià)，時(shí)令菜肴標(biāo)明當(dāng)日售價(jià);

　　(二)提供的茶水要收費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)事先告知并明確價(jià)格;

　　(三)提供服務(wù)要額外收取費(fèi)用的，應(yīng)在提供服務(wù)前告知消費(fèi)者;

　　(四)接受團(tuán)體宴席時(shí)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者簽訂書面協(xié)議，并明確違約責(zé)任。企業(yè)可收取不高于宴席總金額的20%定金，消費(fèi)者不履行約定義務(wù)的，無權(quán)要求退還定金，餐飲企業(yè)不履行約定義務(wù)的，應(yīng)雙倍返還定金;若允許消費(fèi)者自帶宴席用的酒水、飲料、食物的，向消費(fèi)者收取的加工服務(wù)等費(fèi)用由雙方事先商定，并在協(xié)議中明確對(duì)食品安全雙方所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任;

　　(五)實(shí)行優(yōu)惠促銷活動(dòng)時(shí)，不得以虛假廣告欺騙或誤導(dǎo)消費(fèi)者，進(jìn)行價(jià)格欺詐等;

　　(六)結(jié)帳時(shí)，應(yīng)提供清單，標(biāo)明具體消費(fèi)項(xiàng)目的品名、數(shù)量、單價(jià)及合計(jì)金額。

　　第十八條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境，其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、建筑裝潢、商品陳列等均應(yīng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，有危險(xiǎn)性因素的應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志。因設(shè)施不完善或經(jīng)營(yíng)者疏于防范等過錯(cuò)致使消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的，餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。

　　第十九條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者不提供消費(fèi)者貴重物品保管服務(wù)的，要在店堂醒目處提示消費(fèi)者自行妥善保管。如遇遺失時(shí)，應(yīng)積極協(xié)助處理。

　　第二十條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供停車保管服務(wù)的，可合理收取停車保管服務(wù)費(fèi)，出具停車保管的收費(fèi)憑證，對(duì)車輛承擔(dān)保管責(zé)任。凡只收停車場(chǎng)地費(fèi)或免費(fèi)提供消費(fèi)者停車場(chǎng)地，不承擔(dān)車輛保管責(zé)任的，必須事先向消費(fèi)者說明，并在停車場(chǎng)醒目處提示消費(fèi)者關(guān)閉車門窗、加鎖，妥善保管貴重物品;若發(fā)生失竊，應(yīng)及時(shí)報(bào)案并協(xié)助處理。

　　第二十一條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者接受事先訂餐服務(wù)的，應(yīng)有訂餐記錄，安排桌位。超過約定就餐時(shí)間消費(fèi)者不到，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)電話聯(lián)系;超過約定時(shí)間半小時(shí)以上的，企業(yè)可以取消預(yù)訂服務(wù)，并告知消費(fèi)者。

　　第二十二條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者可以不接待下列消費(fèi)者：

　　(一)攜帶危害安全的物品進(jìn)店者;

　　(二)攜帶寵物者;

　　(三)從事違法活動(dòng)者。

　　第二十三條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者聘用的從業(yè)人員在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中對(duì)商品或服務(wù)的介紹、承諾，對(duì)消費(fèi)者的詢問、投訴的答復(fù)，均視為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為。

　　第二十四條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)該有理有節(jié)，不得侮辱消費(fèi)者，不得限制消費(fèi)者的人身自由，避免與消費(fèi)者發(fā)生沖突。

　　第四章　消費(fèi)爭(zhēng)議處理

　　第二十五條　餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供的食品違反《食品衛(wèi)生法》第九條和本辦法第十五條規(guī)定，造成消費(fèi)者人身傷害的，應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《浙江省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法辦法>辦法》等有關(guān)法律法規(guī)，依法承擔(dān)民事責(zé)任。

　　第二十六條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供的食品違反《食品衛(wèi)生法》第九條和本辦法第十五條規(guī)定，消費(fèi)者尚未食用的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償有問題食品價(jià)款的一倍。食用后尚未對(duì)消費(fèi)者身體造成傷害的，應(yīng)退還有問題食品的價(jià)款，并根據(jù)實(shí)際情況予以賠償，賠償金額不低于本桌消費(fèi)總額的二成。

　　第二十七條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者違反本辦法第十六條規(guī)定，提供的食品數(shù)量短缺的，應(yīng)當(dāng)增加賠償該食品價(jià)款的一倍。

　　第二十八條　餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者因工作失誤提供的食品質(zhì)量有瑕疵，未造成消費(fèi)者傷害的應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求調(diào)換或退貨。

　　第二十九條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者違反本辦法第十七條規(guī)定收取費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)退回相應(yīng)費(fèi)用;有價(jià)格欺詐行為的，應(yīng)增加賠償相應(yīng)費(fèi)用的一倍。

　　第三十條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)議給消費(fèi)者造成精神損害的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、賠禮道歉、消除影響，并給予精神損害賠償;有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)給予五千元以上的精神損害賠償;

　　(一)侮辱或者捏造事實(shí)誹謗消費(fèi)者的;

　　(二)搜查消費(fèi)者的身體或者其攜帶物品的;

　　(三)限制消費(fèi)者人身自由的;

　　(四)給消費(fèi)者造成其他嚴(yán)重精神損害的。

　　第三十一條 消費(fèi)者在消費(fèi)過程中損壞餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者的餐飲設(shè)施、物品等，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　第三十二條　因食品質(zhì)量爭(zhēng)議需檢測(cè)鑒定的，檢測(cè)鑒定費(fèi)用由餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者先行墊付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)。對(duì)難以檢測(cè)鑒定的爭(zhēng)議，餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供證明自己無過錯(cuò)的證據(jù)，不能提供無過錯(cuò)證據(jù)的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

　　第三十三條　餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，雙方協(xié)商解決不成的，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)請(qǐng)求調(diào)解，或向有關(guān)行政部門申訴，也可向消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁機(jī)構(gòu)或人民法院提起仲裁和訴訟。

　　第五章　　附則

　　第三十四條　本辦法由浙江省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、浙江省餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。

　　第三十五條　本辦法自2005年10月1日起施行。