瀘州市餐飲行業(yè)投訴受理制度

　　投訴受理是信訪工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為切實(shí)規(guī)范投訴受理工作，制定本制度。

　　一、投訴范圍

　　1、擅自提高有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

　　2、違反有關(guān)服務(wù)承諾的事項;

　　3、工作態(tài)度惡劣，故意刁難及吃、拿、卡、要、以權(quán)謀私;

　　4、在職責(zé)范圍內(nèi)，能解釋、能協(xié)調(diào)，努力能做到的各項有關(guān)事宜，未努力去做而引起的投訴;

　　5、用戶認(rèn)為有必要的投訴，或所處理的事項持有異議的投訴。

　　二、投訴方法

　　1、各類媒體(市民熱線、民生熱線、市民連線、企業(yè)連線等)接轉(zhuǎn)的投訴;

　　2、直接登門口頭的投訴;

　　3、以書面形式(署名或匿名)的投訴。

　　四、投訴受理程序

　　1、“市民熱線”接轉(zhuǎn)的投訴或要求答復(fù)的事項，由熱線班填寫“投訴處理單”，交生產(chǎn)科負(fù)責(zé)人，視情接轉(zhuǎn)公司相關(guān)部門處置;在內(nèi)部傳票流轉(zhuǎn)的同時，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)與“市民熱線”取得聯(lián)系、簡單的事宜當(dāng)天上午答復(fù)，較復(fù)雜的事宜不超過當(dāng)個工作日，同時，責(zé)任人銷案后，將處理結(jié)果反饋生產(chǎn)科和公司考核組，以便回訪和備案。重大投訴由生產(chǎn)科負(fù)責(zé)人直接交公司分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)處置。

　　2、“民生熱線”反映的投訴，由“民生熱線”與相關(guān)責(zé)任部門直接聯(lián)系，并接受采訪。但整個處理環(huán)節(jié)要有記錄，同時填寫“投訴處理單”，將處理結(jié)果報公司考核組備案。重大的投訴采訪應(yīng)報告公司分管領(lǐng)導(dǎo)或主要領(lǐng)導(dǎo)。

　　3、市民連線(或企業(yè)連線)接轉(zhuǎn)的投訴或要求答復(fù)的事項，由公司綜合辦及時接收，按文件辦理程序交公司主要領(lǐng)導(dǎo)簽批后轉(zhuǎn)責(zé)任部門處置，整個處置過程由綜合辦跟蹤問效，回復(fù)期限一個工作日，即是由于客觀所致未能辦結(jié)，也必須陳述原因上報，同時，由綜合辦填寫“投訴處理單”，交公司考核組備案。

　　4、用戶直接登門口頭的投訴，或要求答復(fù)、協(xié)調(diào)的事項，原則上根據(jù)上訪人意愿，進(jìn)行對口受理，受理部門應(yīng)本著“人性化”服務(wù)，倡導(dǎo)“和諧”精神。屬上訪人因?qū)�供水職�?zé)、章程誤解提出的投訴，應(yīng)做好解釋;若職責(zé)范圍內(nèi)能出面協(xié)調(diào)的事項，應(yīng)主動出面協(xié)調(diào)，不得推委，同時，受理部門，應(yīng)將處理結(jié)果填寫“投訴處理單”報公司考核組。

　　5、以書面形式(署名)的投訴，由綜合辦拆封后，填寫“投訴處理單”，報公司主要領(lǐng)導(dǎo)簽批，交責(zé)任部門處置，受理部門將處理結(jié)果，報公司考核組備案;匿名形式的投訴，由綜合辦視情報公司主要領(lǐng)導(dǎo)，必要時進(jìn)行內(nèi)控調(diào)查，確定有效投訴后，視同上述程序辦理。

　　五、投訴受理保障機(jī)制

　　1、投訴受理的相關(guān)部門，務(wù)必高度重視，以做到滿意答復(fù)為原則的同時，講究時效性，按規(guī)定時效辦理，不得有誤。

　　2、受理部門必須按要求及時填寫“投訴受理單”，并將處理結(jié)果報公司考核組備案。

　　3、投訴受理工作一并納入月度責(zé)任目標(biāo)考核，與經(jīng)濟(jì)掛鉤，對責(zé)任心不強(qiáng)，無故推委，延期回復(fù)或隱瞞不報等行為，一律給予經(jīng)濟(jì)處罰，決不姑息。